Los centros de servicios juegan un papel estrategico dentro del desarrollo y la salud de cada organización. Cada vez las soluciones tecnologicas se hacen mas complejas por lo que los centros de soporte son cada vez más importantes en el ofrecimiento de soluciones tacticas y eficientes a los usuarios.
A medida que las soluciones y las tecnologías se vuelven más complejas, el papel del centro de soporte en la resolución de problemas tácticos de forma continua asegura el despliegue exitoso de implementaciones, una mayor satisfacción del cliente y la adopción temprana de productos. Las organizaciones ahora se dan cuenta de que los centros de soporte deben estar alineados con el núcleo de sus negocios así mismo muchas organizaciones continúan expandiendo el rol del centro de soporte al integrarlo con las diversas areas de sus negocios. Es por esto que es importante tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de mantener un help desk o escritorio de ayuda:
Esfuerzos de satisfacción del cliente
Desarrollo de productos
Actividades de marketing, ventas y funciones de servicios
Gestión del cambio
Mientras continúa la intregación hacia otras funciones de negocio, los centros de soporte aún se miden por la rentabilidad. Se esperan altos niveles de soporte y satisfacción del cliente a pesar de:
La variabilidad económica
Altos niveles de rotación de empleados
Nuevas demandas en el centro de soporte (por ejemplo, los centros de soporte deben admitir más productos con menos personal)
El mayor valor del centro de soporte se basa en las siguientes tendencias tecnológicas:
Aumento del uso de tecnologías de autoayuda
Creciente confianza en la gestión del conocimiento y las herramientas de conocimiento
Uso mejorado de colaboración en tiempo real o herramientas de control remoto
integración de herramientas de medición y gestión de activos
Si bien el centro de soporte ahora es fundamental para la salud y el rendimiento de una organización, a menudo sigue estando marcado por una imagen y un estado menos glamoroso dentro de la organización y para la comunidad empresarial externa en su conjunto. Eso estó cambiando, sin embargo. Los centros de soporte se ven cada vez más como:
El núcleo de una organización de competencia técnica
El barómetro de la actitud de las organizaciones hacia clientes, empleados y socios.
La gran fuente de comunicación con el director de información o el equipo de gestión ejecutiva.